Os novos consumidores que surgem no cenário atual buscam também um novo varejo. Velhas fórmulas já não são suficientes para atraí-los e, muito menos, encantá-los. Para isso, não adianta o varejista fazer as mesmas coisas se deseja alcançar resultados diferentes. É preciso adaptar-se aos novos desejos e exigências. É necessário construir novas relações de consumo para se manter competitivo no mercado. É preciso estar à parte da competição. Estar à parte da competição, contudo, não representa estar  fora do mercado. Ao contrário, significa posicionar-se como algo tão especial e diferente que não concorre com os demais, segundo o economista, pós-graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento humano, Carlos Hilsdorf.

“Antes de vencer a concorrência é preciso vencer a si mesmo, ao seu hábito de adiar a inovação e de manter-se acomodado, acreditando que as coisas estão bem como estão”, salienta. Considerado pelo mercado empresarial um dos dez melhores palestrantes do Brasil, é autor do livro 'Atitudes Vencedoras' e referência nacional em desenvolvimento humano. Em entrevista ao Jornal Exclusivo, ele fala sobre como o varejo pode se profissionalizar e adaptar-se aos anseios dos consumidores.

Exclusivo - O consumidor mudou muito nos últimos anos. Quais são hoje as ferramentas de marketing para alcançar esse novo consumidor?

Carlos Hilsdorf - O novo consumidor continua sendo atingido tanto pelas ferramentas e canais de marketing mais tradicionais, tais como: vitrine, panfletos, propaganda em rádio, jornal, outdoor, TV, etc; quanto pelas novas mídias, especialmente a internet em seus múltiplos canais: sites, blogs, Youtube, redes sociais, Twitter. A grande questão é que este novo consumidor está mais bem informado e não é adepto da mesmice: ele busca por coisas inovadoras, prazerosas e que agreguem valor à sua vida e aos seus negócios! Em uma era de hiperinformação, para sermos percebidos, precisamos ser autênticos, originais e possuir uma estratégia de comunicação extremamente eficaz! Caso contrário, seremos apenas um número na multidão global...

Exclusivo - A loja hoje precisa criar e entregar valor para o cliente?

Hilsdorf - Todos os empresários e lojistas que não desejam ficar reféns da competição predatória via preço, precisam buscar maneiras efetivas de agregar maior valor em suas interações com clientes. Por agregar valor devemos entender apresentar um diferencial nobre que seja percebido como importante por nossos clientes, tão importante que eles entendam que vale a pena pagar por este diferencial.

Exclusivo - Qual o maior desafio para o varejo na atualidade?

Hilsdorf - O grande desafio do varejo na atualidade é adaptar-se à Economia da Experiência, o­nde os clientes não compram mais apenas produtos e serviços. Eles buscam sensações, interações e experiências memoráveis. Isso deve acontecer junto com uma profissionalização da gestão no varejo. No Brasil, muitos negócios ainda estão sendo administrados com base apenas na experiência, bom senso, ensaio e erro... Isso é perigosíssimo. Implementar as ferramentas mínimas de uma gestão profissional é de extrema urgência para estes negócios.

Exclusivo - Como é possível vencer a concorrência e se destacar no mercado?

Hilsdorf - Antes de vencer a concorrência é preciso vencer a si mesmo, ao seu hábito de adiar a inovação e de manter-se acomodado, acreditando que as coisas estão bem como estão. Tendo vencido esta perigosa inércia é preciso compreender que o mercado valoriza aquilo que percebe como único: tão especial e diferente que “está fora da competição”. Para se destacar no mercado, faça o que seus concorrentes não fazem!

Exclusivo - Quais são os principais segredos para uma administração eficaz no seu ponto de vista?

Hilsdorf - Uma administração eficaz deve focar alguns itens que julgo como fundamentais: conhecimento relevante, objetivos claros, metas bem definidas, planejamento estratégico, decisões inteligentes, atitudes vencedoras, equipe comprometida, processos adequados, delegação e acompanhamento, liderança eficaz, estabelecimento de um sonho coletivo, clientes encantados.

Exclusivo - O atendimento é hoje um dos principais diferenciais competitivos do mercado. Na sua opinião, o varejo investe adequadamente neste quesito?

Hilsdorf - O varejo ainda confunde atendimento com tratamento. Atender bem não é apenas tratar bem os clientes, isso é apenas boa educação. Um bom atendimento é um processo inteligentemente estruturado de interação profissional com os clientes, buscando compreender em profundidade suas necessidades e agir de maneira consultiva para apresentar-lhe as melhores soluções.

Exclusivo - É possível alcançar a profissionalização do varejo?

Hilsdorf - Sim, e tudo começa investindo tempo, atitude e dinheiro (nesta ordem) na capacitação dos empresários, líderes e colaboradores, na certeza de que somente o conhecimento permitirá a permanência lucrativa no mercado.



Carlos Hilsdorf
Considerado pelo mercado empresarial um dos melhores palestrantes do Brasil. Economista, Pós-Graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento humano. Palestrante do Congresso Mundial de Administração (Alemanha) e do Fórum Internacional de Administração (México). Autor do best seller Atitudes Vencedoras, apontado como uma das 5 melhores obras do gênero (VEJA, “Guia de Carreira”, Ed. 1832). Referência nacional em desenvolvimento humano.
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